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Customer Success Manager

Le poste de Customer Success Manager débarque en Europe ! Lumière sur ce croisement entre Account Manager et Consultant Métier.

Activité

Tout droit venu des USA, le métier de Customer Success Manager se développe peu à peu en Europe, tout particulièrement dans l’IT. Croisement entre des postes d’account manager et de consultant métier, ce poste existe principalement dans l’univers B2B.

Le Customer Success Manager accompagne ses clients dans l’utilisation de la solution proposée par son entreprise. Son rôle se situe donc après la vente, et consiste à assurer une utilisation optimale du service dans une optique de fidélisation. Il/elle devient l’interlocuteur privilégié des clients, alimentant ainsi une relation clients irréprochable. Selon l’organisation de la structure dans laquelle il/elle évolue, son rôle peut aussi aller au-delà de la satisfaction client, et intégrer une fonction account manager : il/elle est alors en charge de toute la partie upsell / cross-sell auprès des clients, leur proposant des services additionnels.

Concrètement, avec un client éditeur de logiciel, le/la CSM aidera à la prise en main de la console et à la découverte des fonctionnalités du logiciel. Avec une régie publicitaire de réseau social, il/elle conseillera l’annonceur sur ses campagnes. Le but est toujours le même : s’assurer que le client soit parfaitement éduqué pour utiliser la solution à son maximum (et ainsi augmenter les ventes !).

Conditions de travail

Selon les entreprises, le poste de CSM varie, mais globalement les conditions de travail sont les suivantes : en interne, le/la CSM travaille en étroite collaboration avec les autres équipes de l’entreprise. Il/elle échange avec l’équipe Sales, reprenant le lead sur des prospect transformés en client, avec l’équipe Technique pour assurer une fonction support de qualité, avec l’équipe Produit pour faire remonter les retours clients, et enfin avec l’équipe Marketing pour travailler l’image des clients ! Avec les clients, le/la CSM assure un suivi optimal de l’utilisation de la solution : points téléphoniques, rendez-vous clients, formations… Ses contacts avec les clients sont nombreux !

Lorsqu’il/elle endosse aussi la casquette d’account manager, ses objectifs sont à 50% qualitatifs (organisation de comités de pilotage, élévation du niveau d’expertise de la clientèle…) et à 50% quantitatifs (augmentation du CA, rétention).

Qualités requises

Une appétence pour la tech et pour le digital sont nécessaires : le CSM devra comprendre et connaître son produit à 100% pour pouvoir l’expliquer correctement à ses clients. Par ses nombreux contacts avec des interlocuteurs très différents (les clients mais aussi toutes les équipes en interne mentionnées ci-dessus), le/la CSM devra faire jouer ses talents de communicant(e) : une grande capacité d’adaptation sera requise. Avoir la fibre commerciale lui sera aussi utile pour arriver à détecter les opportunités d’upsell auprès d’un client ! Enfin, il est conseillé d’avoir de solides compétences organisationnelles afin de ne pas se laisser déborder.

Formation

Ce rôle étant relativement récent, il n’existe pas encore de « profil type ». On peut d’ores et déjà noter que les parcours sont bien souvent : soit une école de commerce + 4-5 ans XP en marketing / ventes, soit une école d’ingénieur (avec de solides compétences relationnelles).

Débouchés

Selon les entreprises, le poste de Customer Success Manager peut déboucher sur des postes de Director of Customer Success, VP of Customer Success.

Rémunération

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